Was ist der Unterschied zwischen den drei Optionen?

Chatbots zum zusammenklicken

Der einfachste Weg einen Chatbot zu erstellen, führt sicherlich über einen der vielen Anbieter, um statische Dialoge über eine grafische Oberfläche zusammen zu klicken. Beispielsweise um die Öffnungszeiten oder Adresse von einem Geschäft in Erfahrung zu bringen. Sobald externe Datenquellen aus Geschäftssystemen in eine Konversation eingebunden werden sollen, stößt man an die Grenzen. Das Gleiche gilt für intelligente Konversationen mit dem Benutzer mittels KI-Technologien.

Chatbots selbst entwickeln

Alternativ bietet es sich an, einen Chatbots selbst zu entwickeln. Der Freiheitsgrad zur Integration beliebiger Geschäftsssysteme, Messenger und KI-Systeme ist groß. Dies gilt jedoch auch für die Kosten der Implementierung und Wartung, die eine Integration schnell unwirtschaftlich werden lassen.

Chatbot-Plattform verwenden

Um die Vorteile beider Optionen zu vereinen, bietet es sich an, eine Chatbot-Plattform zu verwenden, welche eine flexible Integration von Geschäftssystemen und KI-Technologien ermöglicht, ohne jedoch sämtliche grundlegende Komponenten wie Schnittstellen zu Messenger und KI-Systemen neu entwickeln zu müssen. Eine Chatbot-Plattform ist vergleichbar mit einen LEGO-Baukasten („bottom-up-Ansatz“): Die Basisfunktionalitäten (Bauklötze) stehen Ihnen bereit, um ein Anwendungsszenario (Modell) zu realisieren.

Welche Option ist für wen interessant?

Die Auswahl einer Option leitet sich ab vom jeweiligen Anwendungsszenario und die daraus resultierenden individuellen Anforderungen an den Chatbot. Beispielsweise wie intelligent der Chatbot sein soll, aber auch Anforderungen an Messenger-Dienste und Geschäftssystem-Integrationen. Grundsätzlich sollte die Kompetenz eines Chatbots hoch genug sein, um für eine positive Benutzererfahrung zu sorgen. Ist dies nicht der Fall, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Benutzer den Chatbot-Dienst kein zweites Mal verwendet.

Folgende Tabelle verschafft einen Überblick über fundamentale Auswahlkriterien:

	Chatbot zum zusammenklicken	Chatbot selbst entwickeln	Chatbot-Plattform verwenden
Realisierung des Chatbot-Anwendungsfall
Möchte ich nur statische Inhalten als Chatbot-Antwort?	Meist nur statische Inhalte möglich	Statisch und dynamisch erzeugte Inhalte realisierbar	Statisch und dynamisch erzeugte Inhalte realisierbar
Sollen Informationen aus verschiedenen Datenquellen und Geschäftssystemen verwendet werden? (z.B. ERP-, CRM-System)		X	X
Soll der Chatbot intelligent agieren? (Einbindung von KI-Technologien)	Meist nicht möglich	Frei wählbar	Meist frei wählbar
Sind Programmierkenntnisse erforderlich?	Nicht erforderlich	Immer erforderlich	Teilweise erforderlich, wenn eigene Anwendungsfälle realisiert werden
Soll der Chatbot mit Bibliotheken erweiterbar sein?	Nein	Ja	Ja
Sollen andere Instant-Messenger integriert werden?	Festgelegte vom Anbieter	Frei implementierbar	Festgelegte vom Anbieter, jedoch meist erweiterbar
Soll der Chatbot mit der IT-Infrastruktur des Unternehmens agieren? (z.B. Benutzererkennung über Active Directory oder LDAP, Laden von Benutzerdaten)	Nicht möglich	Frei implementierbar	Durch vorgefertigte Module frei wählbar und meist erweiterbar
Unternehmerische und wirtschaftliche Aspekte
Wie hoch sind die Anforderungen an den Datenschutz Ihres Unternehmen?	Niedrig	Sehr hoch	Hoch (PrivateCloud) bis sehr hoch (onPremise)
Wie hoch sind die Kosten für die Realisierung?	Niedrig	Hoch	Niedrig bis Mittel
Wieviel Zeit wird für die Realisierung eines Chatbots benötigt?	Bedingt durch die limitierte Chatbot-Intelligenz ohne externe Datenquellenanbindung: < 1 Tag	Mit Chatbot-Intelligenz, externe Datenquellenanbindung: ~ 3 bis 6 Monate (abhängig von der Datenquelle)	Mit Chatbot-Intelligenz und externe Datenquellenanbindung: ~ 3 Tage bis 2 Wochen (abhängig von der Datenquelle)
Möchten Sie den Datenschutz unter eigener Kontrolle haben?	Public Could: Festgelegt durch Anbieter	Vollständig unter eigener Kontrolle (Ausnahme für öffentliche Instant Messenger)	Public Cloud: Festgelegt durch Anbieter Private Cloud: Meist unter eigener Kontrolle onPremise: Vollständig unter eigener Kontrolle (Ausnahme für öffentliche Instant Messenger)
Cloud
Soll der Standort der Installation / Anbieter frei wählbar sein?	Festgelegt durch den Anbieter	Frei wählbar	Private Cloud und onPremise: Frei wählbar
Welche Art von Hosting wird bevorzugt? (Cloud / onPremise)	Nur Cloud	Cloud und onPremise	Cloud und onPremise

 

Wohin geht der Trend zur Unternehmenskommunikation über Messenger und Chatbots?

Die Nutzung von Messenger und Chatbots erfasst so ziemlich alle Unternehmensbereiche: vom Personalwesen, Marketing, bis zum internen IT-Support. Alle Bereiche haben jedoch eines gemeinsam: Alle Chatbots in den verschiedenen Unternehmensbereichen müssen den Benutzern einen Mehrwert bieten, um sich dauerhaft im Unternehmen zu etablieren.

Besonders in Bereichen, die eine schnelle Kommunikation erfordern, werden sich Instant Messenger verstärkt durchsetzen und somit enormes Potenzial für Chatbots eröffnen. Slack ist ein gutes Beispiel, das die Kommunikation zwischen Benutzern über Kanäle ermöglicht, während Chatbots wertvolle Inhalte zur Kommunikation automatisch beisteuern (z.B. Sentiment-Analyse und Wettbewerber-Informationen).

Was ist grundsätzlich zu beachten, wenn man Messenger (und Chatbots) für die Kommunikation nutzt?

Viele Chatbot-Prototypen kommen über eine technologische Demonstration nicht hinaus, da meist eine positive Benutzererfahrung und ein wirklicher Mehrwert fehlen. Ein Chatbot ohne Integration von Geschäftssystemen führt zwangsläufig zu einer eingeschränkten technologischen Implementierung mit geringem Mehrwert. Einen wirklichen Mehrwert können Chatbots also nur erzielen, wenn externe Datenquellen angebunden werden und somit die Kompetenz des Chatbots erweitern. Anders formuliert kann man auch sagen, dass Chatbots ohne Fachwissen externer Datenquellen nur einfache Marionetten sind.

Sie möchten mehr über das Thema erfahren? Kontaktieren Sie uns, wir unterstützen Sie gerne rund um das Thema Chatbots im Unternehmensumfeld.