Immer mehr Unternehmen setzen Chatbot ein, um Fragen zu Dienstleistungen und Produkten zu beantworten. Dabei werden Chatbots gerne zur Unterstützung beim Bestellprozess, Fragen zum Produkt und bei der Bearbeitung von Beschwerden eingesetzt.

Unternehmen versprechen sich davon die hohe Anzahl an Kundenkontakten automatisiert zu stemmen. Zudem möchten Unternehmen wiederkehrenden Kundenanliegen, welche bereits für andere Kunden beantwortet wurden (z.B. Wo finde ich den Produktflyer auf der Webseite?, Wie sind die Öffnungszeiten?), effizient und automatisiert bearbeiten. Denn Chatbots können deutlich schneller als ein Mensch auf Nachrichten reagieren.

Wer heute eine Reklamation durchführt oder sich per Chat über ein Produkt informieren möchte, weiß nicht immer ob ein Mitarbeiter des Unternehmens oder ein Chatbot auf der anderen Seite sitzt. Es gibt jedoch einige Möglichkeiten, um zu erkennen, ob es sich um einen guten oder bösartigen Chatbot handelt.

Wie erkenne ich einen bösartigen Chatbot?

Zunächst soll betont werden, das Chatbot von Natur aus nicht bösartig sind, sondern durch Menschen auf ein bösartiges Verhalten programmiert werden können. Dies gilt besonders für Social-Bots mit politischen Hintergrund. Im internen Unternehmenskontext ist das jedoch selten Thema, da Unternehmen die Vorteile von Chatbots für ihre Mitarbeiter nutzen möchten. Für externe Chatbots für Kunden kann dies jedoch manchmal zum Problem führen, wenn die Kommunikation über Instant Messengers erfolgt.

Aktivität

Wenn Sie Nachrichten in einer hohen Frequenz erhalten und viele Nachrichten über das gleiche Konto gesendet werden, ist dies meist ein guter Indikator dafür, das es sich um einen bösartigen Chatbot handelt.

Anonymität

Wenn Sie Nachrichten unaufgefordert erhalten oder das Konto von dem eine Nachricht gesendet wurde ihnen unbekannt ist, so ist dies ein weiterer Indikator für einen bösartigen Chatbot. Grundsätzlich gilt: Je weniger persönliche Information ein Konto angibt, desto wahrscheinlicher handelt es sich um einen bösartigen Chatbot. Unternehmen kennzeichnen üblicherweise einen Chatbot und verwenden ein Profilfoto einer künstlichen/virtuellen Person.

Penetrantes Verhalten

Wenn Sie Nachrichten von einem Konto erhalten oder einen Dialog führen, sollte im Inhalt der Nachricht kein penetrantes Verhalten zu erkennen sein. Gerne werden Botschaften wiederholt gesendet und auf die von ihnen gesendete Nachricht nicht direkt eingegangen. Dies ist besonders bei Social-Bots zu beobachten, bei denen wortgenaue Zitate aus einem bestimmten politischen Lager kontinuierlich wiederholt werden.

Zeitgleiche Inhalte über verschiedenen Messenger

Wenn Nachrichten Sie über verschiedene Instant Messenger erreichen und zudem noch mit dem gleichen Inhalt ist dies meist auch ein Hinweis auf einen bösartigen Chatbot. Gute Chatbots werden Ihnen die Option geben, über welche Instant Messenger Sie kontaktiert werden dürfen. Zudem ist die Duplikation des Inhalts auf verschiedenen Kanälen kontraproduktiv, da keinen Vorteil haben die gleiche Botschaft mit den selben Inhalt mehrfach zu lesen.