Würden Sie Ihrem Kundendienst-Mitarbeiter bitten, ein neues Support-Ticket anzuschauen? Oder möchten Sie vielleicht den Kollegen im Marketing darum bitten für den aktuellen Monat neue Blog-Beiträge für den Unternehmens-Blog zu schreiben? Oder einem Administrator darauf hinweisen, das neue Sicherheitsupdates für den Web-Shop verfügbar sind? Vermutlich nicht. Weshalb? Weil Sie die Kollegen mit der jeweiligen Kompetenz und Erfahrung schätzen und davon ausgehen, das jeder Kollege sein bestes gibt, um seinen Job zu erfüllen.

Wie Mitarbeiter haben auch verschiedene Software-Systeme ihre Stärken. Der Erfolg von solchen Systemen liegt darin, das diese auch genutzt werden und zugleich Ihnen dabei helfen die Geschäftsziele zu erreichen. Chatbots und Intranets sind für verschiedene Aufgaben optimiert. Im folgenden Abschnitt werden Ihnen verschiedene Szenarien gezeigt, bei denen ein Chatbot gegenüber Intranet-Applikationen und Systemen bevorzugt werden.

Ein Chatbot ist sinnvoll wenn…

Sie möchten eine Antwort auf Ihre Frage

Sie benötigen eine prompte Antwort auf eine Frage? Hier kann ein Chatbot helfen die Information zu beschaffen, ohne das Sie eine Applikation oder Intranet-Webseite öffnen müssen. Der klassische Weg über die Applikation oder Webseite erfordert zudem die Anmeldung am System und Navigation zur gewünschten Information. Bei einem Chatbot geben Sie einfach nur die Frage in die Messaging-App ein und erhalten die Information sofort eine Antwort.

Ihre Messaging-App ist immer bereit

In den meisten Unternehmen wurden bereits Messaging-Apps eingeführt, welche die Kommunikation mit Kollegen erleichtern. Die Messaging-App läuft dabei im Hintergrund, so dass Kollegen jederzeit ein Gespräch beginnen können. So einfach wie man eine Konversation mit einen Kollegen beginnen, so einfach ist es, ein Gespräch mit einen Chatbot zu starten. Der Chatbot wird als ein gewöhnlicher Kontakt in die persönliche Kontaktliste hinzugefügt. Dies gilt für alle Messaging-Apps wie Slack, Microsoft Teams, Skype for Business usw.

Ihre (mobile) Internetverbindung ist instabil oder langsam

Eine immer wieder abbrechende (mobile) Internetverbindung ist für Chatbots kein Problem, da Nachrichten zugestellt werden können, sobald wieder eine Verbindung möglich ist. Zudem benötigen textbasierte Nachrichten nur sehr wenig Bandbreite und sind dadurch besonders effizient. In Regionen ohne Internetverbindung können alternativ SMS-Nachrichten verwendet werden.

Sie wissen nicht, wo die benötigten Informationen gespeichert sind

Je größer Ihr Unternehmen ist, desto vielfältiger und komplexer ist die IT-Infrastruktur bestehend aus einer Vielzahl von IT-Systemen. Da jedes dieser Systeme einen bestimmen Zweck erfüllt (z.B. Ticket-System, CRM, Helpdesk, Reisekostenabrechnung, ERP etc.), sind Informationen über viele verschiedene Systeme verstreut. Es kann eine Herausforderung sein die erforderlichen Informationen zu lokalisieren. Ein Chatbot kann in die System-Landschaft integriert werden und Daten aus verschiedene IT-Systemen abrufen. Dadurch können Informationen auch kombiniert und aggregiert werden, bevor das Ergebnis als Instant-Nachricht an den Benutzer übermittelt wird.

Sie benötigen Push-Benachrichtigungen

Push-Benachrichtigungen helfen Informationen schnell und unkompliziert zum Empfänger zu transportieren. Dadurch ist es dem Empfänger möglich, auf Informationen zeitnah zu reagieren. Eine Studie bestätigt, das 90% der Push-Meldungen (ähnlich wie bei SMS) innerhalb der ersten drei Minuten gelesen werden, während dies nur bei 22 % der E-Mails der Fall ist. Da alle Messaging-Apps über Push-Benachrichtigung verfügen und Chatbots über Messaging-Apps kommunizieren, können Informationen per Push sofort an Mitarbeiter zugestellt werden.

Ihre Hände sind derzeit nicht verfügbar

Sie sind mit dem Auto unterwegs oder haben aus anderen Gründen gerade keine Hand frei. Wie kommen Sie nun an eine Information? Der Zugriff auf klassische IT-Systeme erfordert die Hände auf der Tastatur, aber geht das nicht auch anders? Chatbots unterstützen nicht nur textbasierte Nachrichten, sondern können auch mit Sprachnachrichten umgehen. Chatbots können auch als Voice-Bots agieren und sind ideal für Mitarbeiter, die an Maschinen arbeiten, kranken Patienten helfen oder in einem Reinstraum arbeiten.

Sie denken, die Nutzung der IT-Systeme ist zu kompliziert

Die Lokalisierung von Informationen in einer komplexen IT-Landschaft kann eine Herausforderung darstellen. Möglicherweise fühlen sich Mitarbeiter ohne große IT-Affinität überfordert, um die benötigten Informationen zu beschaffen. Dies wurde in einer Studie der Nielsen Norman Group untersucht. Fast 70% der Menschen in den 33 reichsten Ländern verfügen über schlechte bis nicht vorhandene Computerkenntnisse.

Im Rahmen der IntraNET-Studie im Mai 2018 von Aquantor Europe GmbH schätzen 53% der Umfrageteilnehmer das unternehmensinterne Netz (Intranet) als wenig zeitgemäß und modern ein und in 57% der Unternehmen ist das Intranet auch nicht mobile zugänglich. Sogar nur 42% der Umfrageteilnehmer bewerteten die Übersichtlichkeit des Intranets als befriedigend.

Aus der Studie ergibt sich, das ein großer Prozentsatz der Teilnehmer möglicherweise Probleme mit dem Finden von Informationen hat. Bei einer Konversation mit einem Chatbot ist durch die einfache Form der Dialoge diese Problematik nicht gegeben.

Ein IT-System ist sinnvoll wenn…

Sie wissen nicht wonach Sie suchen

Sie suchen nach etwas aber wissen nicht so genau was, aber Sie glauben, die richtige Information gefunden zu haben, sobald Sie es gesehen haben. Sobald Sie eine „unscharfe“ Suche nach Informationen durchführen (nach Informationen stöbern), ist ein IT-System das geeignetere Medium als ein Chatbot.

Sie benötigen umfangreiche Informationen in einer komplexen Darstellung

Chatbots sind nicht geeignet, um lange Inhalte darzustellen. Durch die limitierte (mobile) Darstellung auf kleineren Displays sind daher kompakte Inhalte besser geeignet. Bei wichtigen Inhalten (z.B. Verträge, Richtlinien, Gefahrenhinweise) welche schnell mal dutzenden von Seiten haben können, sollte nicht der Inhalt sondern besser der Link zum Inhalt als Nachricht am den Empfänger übermittelt werden.

Sie möchten detailliert überwachen, was gerade passiert

Wenn Sie eine breite Sicht auf die Aktivitäten in Ihrem Unternehmen haben möchten (z.B. als Dashboard) oder wissen möchten, woran andere Kollegen arbeiten oder einfach nur nach neuen Dingen stöbern möchten, dann ist ein Besuch der Intranet-Webseite zu bevorzugen. Chatbots können Ihnen zwar unbegrenzt Antworten geben, sie können Ihnen aber nicht einen Rundumblick auf sämtliche Aktivitäten geben.

Sie möchten eine vollwertige grafische Benutzeroberfläche

Die Gestaltungsmöglichkeiten von Nachrichten der Messaging-Apps (über die Chatbots kommunizieren) sind begrenzt. Sie können zwar Buttons und einfache Textformatierungen (z.B. fett und kursiv) verwenden, jedoch keine Dokumente, Tabellen, Bilder oder Videos bearbeiten. Solche Features erfordern eine vollwertige Benutzeroberfläche, welche IT-Systeme oder Intranet-Webseiten anbieten.

Fazit

Die genannten Punkte haben Ihnen gezeigt, welche Stärken die Chatbots und IT-Systeme haben. Beide Technologien stehen nicht in Konkurrenz zueinander, sondern können sich durch die Benutzung ideal ergänzen und durch ihre individuellen Eigenschaften die beste Benutzererfahrung erzielen. Intranet-Webseiten kann durch Chatbots profitieren, indem ein neuer Weg geschaffen wird, um auf Informationen einfacher zuzugreifen. Beispielsweise können Suchergebnisse im Chatbot angezeigt und einfach strukturierte Informationen über den Chatbot abgerufen werden.

Messaging-Apps sind in Unternehmen ist überwiegend vorhanden und der Einsatz von Chatbots in Unternehmen nimmt weiterhin rasant zu. Mittelfristig werden Chatbots einen wichtigen Stellenwert am digitalen Arbeitsplatz einnehmen und Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit unterstützen. Finden Sie jetzt heraus, wie Sie die Stärken von Chatbots und IT-Systemen ausnutzen können, damit ihre Mitarbeiter für die digitale Arbeitswelt von morgen vorbereitet sind.

Möchten Sie Chatbots in Ihrem Unternehmen einsetzen? Kontaktieren Sie uns, wir unterstützen Sie gerne rund um das Thema Chatbots im Unternehmensumfeld.