Die junge Generation Y (Millennials) und Generation Z (Zoomer) sind bei der Auswahl von Produkten sehr wählerisch und erwarten, das Informationen sofort abrufbar sind. Im Vergleich zu älteren Generationen sind sie nicht mehr bereit, länger in langen Warteschlangen zu verbringen, um auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten. Die Konsumenten von heute sind deutlich technischer versiert und informieren sich vor dem Kauf eines Produktes oder Dienstleistung.
Wird eine Information nicht gefunden oder ist scher zugänglich, probieren Millennials und Zoomer neue innovative Technologien aus, um schnell und unkompliziert an gewünschten Antworten zu gelangen. Eine entscheidende Rolle nehmen in diesem Zusammenhang Chatbots ein, da sie sofort eine Antwort geben und rund um die Uhrzeit kontaktiert werden können. Fragen können so einfach sein wie „Wieviele neue Kundenanfragen habe ich heute bekommen?“ bis „Wie war der Umsatz heute in der Region EMEA?„. Die Fähigkeit zur Interaktion mit Benutzern machen Chatbots zu einem großartigen Werkzeug, insbesondere da die Anwendungsfälle vielfältig sind.
Welchen Zweck soll mein Chatbot erfüllen?
Zunächst sollte der Zweck und Bedarf eines Chatbots ermittelt werden, bevor weitere Fragen über Entwicklungszeit, benötigte Ressourcen und Kosten gestellt werden. Dazu sollten Sie sich folgende Fragen stellen:
- Was ist meine Unternehmensgröße? (Großunternehmen oder kleines und mittelständisches Unternehmen)
- Was ist Ihr Geschäftsziel? (Ist es Kundenunterstützung, Kundenbindung, Upselling, Service-Abonnement, einfache Unterhaltung, Mitarbeiterbindung, Worklife-Balance?)
- Welche Messaging-Plattformen ist erforderlich? (Slack, Microsoft Teams, Telegram, usw.)
- Welches Nachrichten- und Benutzer-Volumen erwartet Ihr Chatbot? (Hunderte, Tausende oder Millionen von Benutzern und / oder Konversationen?
- Wer ist Ihre Zielgruppe und wo sind sie zu finden? (Mitarbeiter, Kunden, Partner)
- Welche geschäftlichen Anforderungen muss Ihr Chatbot erfüllen?
- Wie viel kostet es, einen Chatbot zu erstellen?
- Wie werden Sie Ihren Chatbot vermarkten?
Was soll mein Chatbot können?
Sobald der Anwenungszweck ermittelt wurde, sollten Sie sich genauer mit den Rahmenbedingungen beschäftigen. Ein Chatbot als Allroundtalent führt in der Regel nicht zum Ziel. Der Kontext und die Fähigkeiten sollten daher klar definiert und abgegrenzt sein.
Die zum Erstellen eines Chatbots erforderliche Zeit kann zwischen wenigen Stunden und mehreren Wochen liegen, abhängig von der Komplexität und Fähigkeiten des Chatbots. Die Entwicklungszeit ist stark davon von folgenden Parametern abhängig:
- Komplexität und Fähigkeiten des Chatbots
- Externe Datenquellen (System-Integrationen)
- Art der Chatbot Realisierung
Die Realisierung eines Chatbot kann über drei Wege erfolgen:
- Kaufen einer fertigen Lösung (Out of the Box – OOTB)
- Erstellung eines Chatbots mit einer Chatbot-Plattform (z.B. Business Bot Plattform)
- Neu-Entwicklung eines Chatbots
Kaufen einer fertigen Lösung (Out of the Box – OOTB)
Beim Kauf einer fertigen Lösung können Sie sofort loslegen und haben keine Programmieraufwände. Sie können einen Chatbots ausprobieren, der ideal zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt. Sie können einen vorgefertigten OOTB-Chatbot zwar nicht mehr anpassen und er erfüllt möglicherweise nicht vollständig Ihre Geschäftsanforderungen, aber die erforderliche Bereitstellungszeit ist im Vergleich zu den anderen Optionen am geringsten. Aus Erfahrung entscheiden sich kleine Unternehmen für diese Option, deren Chatbot sehr einfache Funktionen ausführen soll und keine komplexen Funktionen benötigen.
Erstellen Sie einen Chatbot mit einer Chatbot-Plattform
Mit Chatbot-Plattformen haben Sie eine „Do It Your Self„-Lösung, um ganz einfach selbst einen Chatbot zu erstellen. Einige Plattformen erfordern ein gewisses Maß an technischer Expertise, während andere Plattformen die Möglichkeit bieten, einen Chatbot zu Erstellung ohne Code schreiben zu müssen.
Die erforderliche Zeit ist etwas länger als die bei OOTB-Chatbots. Die Erstellung kann von einigen Stunden bis zu einigen Tagen dauern. Die Komplexität ist jedoch größer, da Sie eine Idee oder einen Szenario für die Realisierung benötigen und die Werkzeuge der Plattform kennenlernen müssen (z.B. Dialog-Designer für Benutzerkonversationen).
Neu-Entwicklung eines Chatbots
Die dritte Option befasst sich mit der Neu-Entwicklung, bei der ein Chatbot vollständig neu programmiert wird. Sollten keine Programmierkenntnisse vorhanden sein, können Sie die Tätigkeit auch an externe Dienstleister auslagern.
Bei der Chatbot-Entwicklung wird eine App realisiert, die Verbindungen zu verschiedenen Messaging-Plattformen und System-Integrationen herstellt. Zudem muss ein Konzept für Benutzerverwaltung, Sicherheit und Zugriffverwaltung erarbeitet werden. Dazu können verschiedene Technologien und Programmiersprachen verwendet werden. Die Integration einer Messaging-Plattform
hängt von der Komplexität und Integrationstiefe ab, also ob nur Text-Nachrichten ausgetauscht werden sollen oder weitere Features (wie Senden und Empfangen von Media-Daten) benötigt werden. Im Durchschnitt dauert diese Aktivität zwischen 60 bis 80 Stunden pro Messaging-Kanal. Die Kommunikationsschnittstelle (einfache Befehlssprache oder natürlicher Sprache) kann zwischen 50 bis 200 Stunden erfordern. Wenn eine Geschäftslogik bereits vorhanden ist, so kann diese ggf. adaptiert werden. Abhängig von der Komplexität kann dies ebenfalls bis zu 200 Stunden erfordern.
Fazit
Die Komplexität und Fähigkeiten des Chatbots wird letztendlich den Zeitrahmen bestimmen. Möglicherweise benötigen Sie einen Chatbot, im Bereich der Kundenunterstützung, Partnerprogramm oder Mitarbeiterzufriedenheit.
Variabilität, Skalierbarkeit, Komplexität und Fähigkeiten des Chatbots beeinflussen direkt die Wahl zwischen einer benutzerdefinierten oder plattformbasierten Chatbot-Entwicklung. Je komplexer der Chatbot, desto mehr Zeit wird für die Realisierung benötigt.
Möchten Sie die Business Bot Plattform in Ihrem Unternehmen einsetzen? Kontaktieren Sie uns, wir unterstützen Sie gerne rund um das Thema Chatbots im Unternehmensumfeld.